인사말

한국고객만족경영학회 회원 여러분, 그리고 저희 학회에 관심을 가지고 홈페이지를 찾아주신 여러분들 안녕하십니까?
방문을 환영하며 감사드립니다.

소비자 주권시대라는 패러다임의 변화 속에서 고객만족(customer satisfaction)은 기업과 소비자가 모두 사는
상생의 길입니다. 기업은 물론 행정이나 교육서비스를 제공하는 공공기관 역시 고객만족을 내세우고 있습니다.
그만큼 우리 사회 전반에 수요자, 고객, 소비자 지향적 사고가 확산되어 있다고 볼 수 있습니다. 적어도 외형적으로는
그렇습니다. 고객을 포함한 사회 전반과 장기적으로 나누고 공유할 수 있는 가치를 만들어야 한다는
공유가치창출(CSV, creating shared value)도 앞서 언급한 상생과 맥이 통하며 많은 이들의 호응을 얻고 있습니다.

고객만족경영 개념이 국내에 도입된 지도 벌써 한 세대가 지났지만, 실무적으로든 이론적으로든 다듬어지고
개선되어야 할 점은 여전히 많습니다. 소비자는 끊임없이 변화합니다. 고객, 혹은 잠재적인 고객으로서의
소비자의 사고, 행동, 욕구를 지속적으로 알아내야 하는 이유입니다. 최근 빅데이터(big data) 분석이
그 중요한 도구로 사용되고 있는 중입니다.

기업과 고객은 본질적으로 상호의존적입니다. 동시에 경쟁적 관계이기도 합니다. 완전한 제로섬 게임은 아니지만 이익(혜택)을 두고 경쟁하기
때문입니다. 고객만족에 대한 투자가 장기적으로 기업이익 증대에 도움이 된다는 시각은 일견 타당하지만, 자칫 고객만족경영을 이익증대의
수단적 성격으로 인식할 가능성을 내포하고 있습니다. 건강한 긴장과 균형이 필요합니다. 저희 학회를 포함한 관련 학계와 기업 실무계가 함께
고민해야 할 과제이기도 합니다.

한국고객만족경영학회는 그동안 고객을 마주한 경영현장의 전문가들과 함께 이론과 사례를 나누고 고민하며 밀접한 관계를 꾸준하게 이어 왔습니다.
이러한 교류를 통해 우리 학회가 고객만족경영의 이론과 실무적 체계를 가다듬는 중심적 역할을 담당할 수 있기를 희망합니다.
아울러 학회 홈페이지가 더욱 활성화되어 회원 간의 자유로운 소통과 친목을 다지는 매개체가 되기를 바랍니다.
감사합니다.

한국고객만족경영학회 회장 김주헌
차의과학대학교 데이터경영학과 교수