리서치사업

  • 고객만족도조사
  • 모니터링 조사
  • 청렴도 조사
  • 실태조사
  • 사회여론 조사

BUSINESS AREA

고객만족도 조사

조사업계 최대 규모의 만족도 조사를 다년간 수행하며, 최고의 고객만족도 조사 Know-how와 인프라를 기반으로 다양한 고객만족도 조사를
수행하고 있습니다.

01조사요약

공공기관 및 사업체의 제품 및 서비스 전반을 경험한 고객 대상으로 고객 만족 전반에 대한 계량적 평가를 통해
고객만족 지수산출과 그 차이를 분석하여 전반적 품질 향상의 기초자료로 활용되는 지표자료를 수집하는 조사입니다.

02조사개요

고객만족도 조사는 크게 내부고객(Internal Customer), 외부고객(External Customer) 대상으로 나뉘며,
정량조사 및 정성조사 등 다양한 방법을 통해 조사 수행을 진행합니다.

03만족도 조사 종류

  • 내부고객Internal Customer

  • 외부고객External Customer

  • 공공기관 및 사업체의 내부 직원들을 대상으로
    비전, 전략, 조직, 업무, 복지시설,
    복리후생, 임금/보상 시스템,
    인사/교육/훈련 시스템 등에 대한
    만족도를 평가합니다.(ESI, DSI, ICSI 등)

  • 기존고객(Existing Customer) 또는
    잠재고객(Potential Customer)을 대상으로
    상품, 서비스, 기업 이미지
    (공공기관의 경우 국민인식도) 에
    대한 만족도를 평가합니다.

04분석결과

  • 주요 결과 분석을 통해 서비스 만족도를 파악하고,
    영역 등 응답자 특성에 따른 유형별 수준 진단,
    세부 항목별 만족도 수준을 파악합니다.

  • 최우수 개선영역 및 중점 개선영역 등을 파악하고, 서비스 수준 변화 및
    응답자 특성별 개선도를 분석함으로써 취약요소를 발굴하고
    개선 과제를 설정하며 개선활동 우선순위 설정에 활용합니다.

  • 평가 단위별 상호간 비교를 통해 상황별 미흡사례에 대한
    개선과제를 발굴하고 우수사례 및 미흡사례를 공유함으로써
    서비스 상향 평준화를 유도합니다.

  • IPA(Importance-Performance Analysis) 분석 측정된
    성과요인의 우선순위를 상대적인 중요도와
    만족도를 비교해서 분석하는 기법입니다.
    성과지표의 우선 순위를 결정할 수 있기 때문에
    실무적인 활용도가 높다는 것이 특징입니다.

  • SSA(Satisfaction-standard deviation analysis) 분석 측정된
    성과요인의 우선순위를 표준편차와 만족도를 비교하여
    분석하는 기법으로, 표준편차가 클수록 서비스의
    평준화가 되어있지 않다는 것을 의미합니다.

한국고객만족경영학회
고객만족도 조사 주요고객
  • 2015년

    - 한의약건강증진사업 이용자 만족도 조사

    - 보건소 기술지원 만족도 조사

  • 2016년~2017년

    - 공정거래위원회 고객만족도 조사

  • 2016년

    - 우편물 운송 서비스 이용자 만족도 조사

    - 계약거래고객 만족도 조사

  • 2016년

    - 어린이급식관리지원센터
    지원서비스 만족도조사

  • 2016년

    - 내부협력도지수(ICSI) 조사

  • 2016년

    - 직장보육지원센터 고객만족도 조사

  • 2015년

    - JDC 자체 고객만족도 조사 및
    고객성향 조사

  • 2016년

    - 내부고객만족도 및 전화친절도

  • 2016년

    - 내,외부고객 만족도 조사

  • 2016년

    - 폐쇄(지)대학 후속조치
    지원관리사업 고객만족도 조사

  • 2016년

    - 스포츠과학센터 고객만족도 조사 및
    인지도 조사

  • 2016년

    - 행정공제회 회원만족도 조사

  • 2017년

    - 지속경영교육 및 고객만족도 조사 통계분석

  • 2017년

    - 마을단위 LPG배관망 주민만족도 조사

  • 2017년

    - 전화 상담서비스 만족도 조사

  • 2017년

    - 상업시설 고객만족도 조사

  • 2017년

    - 한국인터넷진흥원 이해관계자 만족도 조사

BUSINESS AREA

모니터링 조사

한국고객만족경영학회는 자체적으로 수행하고 있는 KSQI(콜센터지수) 등을 포함하여 매해
다양한 분야의 모니터링 조사를 수행하고 있으며, 전문 면접원 다수 보유로 업계 최고의 전문성을 보유하고 있습니다.

01조사요약

실질적인 서비스, 시설 등 고객접점에 대해 일정의 시나리오를 기준으로 직접 평가하는 방법으로
고객(또는 민원인)이 존재하는 모든 곳이 모니터링의 대상이라고 할 수 있습니다.

02조사개요

크게 전화모니터링과 방문모니터링, 두 종류로 나누어 볼 수 있습니다.
공개성 여부에 따라 공개모니터링, 암행모니터링으로 분류되며
접점(고객접점지역)인지 비접점(본사)인지에 따라서도 나뉠 수 있습니다.

03모니터링 조사 종류

  • 전화 모니터링직원과 전화통화를 하는 면접원이 직접 평가한 값을 점수에 반영하는 방식

  • 방문 모니터링직원과 직접 면접을 통해 면접원이 평가한 값을 점수에 반영하는 방식

04시나리오 설정

모니터링 조사는 시나리오 설정이 매우 중요하기 때문에 다음과 같은 단계를 거쳐 시나리오를 선정합니다.

  • 고객접점
    구분

    STEP.01고객접점 구분

    어느 접점을 고객접점으로 설정할지 결정합니다.
    본 과정에서 전화 또는
    방문 인지에 대한 방법이 결정됩니다.

  • 평가 주안점
    선정

    STEP.02평가 주안점 선정

    고객접점이 구분이 되면
    해당 접점에서 어떤 부분에
    평가 주안점을 둘지 선정합니다.

  • 시나리오
    설정

    STEP.03시나리오 설정

    일반 고객들이 가장 많이 묻는 질문,
    또는 직원이라면 알아야 하는 질문,
    과별 특성화된 질문 등을 시나리오로 설정합니다.

  • 항목,기준 및
    배점 설정

    STEP.04항목, 기준 및 배점 설정

    수행함/수행하지 않음 등의 2단 측정 방법이나,
    모니터링 평가 척도 등을 고객응대, 업무,
    환경 등에 맞추어 설정합니다.

한국고객만족경영학회
모니터링 주요고객
  • 2016년

    - 내부고객만족도 및 전화친절도

  • 2017년

    - 전화/방문모니터링

  • 2017년

    - 전화모니터링

BUSINESS AREA

청렴도 조사

한국고객만족경영학회은 자체 온라인 서버 구축 및 조사 구축을 통해 다양한 기관의 청렴도 조사 및
권익위원회 청렴도 조사를 수행하며, 기관별 특성에 알맞은 유연한 분석 및 안정적이고 보안이 철저한 조사를 수행하고 있습니다.

01조사요약

  • 기관의 청렴수준과 부패유발 요인을 객관적이고 과학적인 방법으로 측정하여 제공합니다.

  • 한국고객만족경영학회은 다양한 기관의 청렴도 조사 및 권익위원회 청렴도 조사를 수행하며,
    기관별 특성에 알맞은 유연한 분석 및 안정적이고 보안이 철저한 조사를 수행하고 있습니다.

02조사개요

외부고객을 대상으로 진행되는 외부청렴도와 내부직원들을 대상으로 하는 내부청렴도, 정책고객 평가, 부패사건발생현황으로
크게 4가지로 나뉘며, 이를 토대로 기관의 청렴도를 측정하고 향후 기관의 청렴도 개선의 기초자료로 활용하게 됩니다.

03모니터링 조사 종류

외부고객대상
모니터링 조사

내부직원 대상
모니터링 조사

외부청렴도 조사
공공기관의 대민∙대기관 업무를 경험한 국민(민원인/공직자)이 고객의 입장에서 경험 또는 인식한 청렴도 측정
내부청렴도 조사
공공기관의 소속직원이 내부 고객의 입장에서 소속기관의 인사 또는 예산 등 내부 업무를 평가한 청렴도 측정
정책고객평가
전문가, 업무관계자, 지역민, 학부모 등 정책고객이 해당 공공기관의 정책 결정과정 및 업무전반을 평가한 청렴도 측정
부패사건 발생현황
실제 발생한 부패사건을 점수화

04분석결과

  • 종합지수, 차원별 지수(부패지수/부패위험지수 등) 수준 및
    추이 분석을 통해 전반적인 지표 수준을 파악하며,
    응답자별 분석을 통해 조사결과의 활용성을 높입니다.

  • IPA 분석 및 레버리지 분석을 통해 개선우선순위 및
    강약점 파악으로 조사결과의 활용성을 높입니다

  • 고위직 청렴도의 경우 평가직급별, 피평가자그룹별,
    차원별 분석 등 으로 지수 및 개선사항을 도출합니다.

  • VOC(Voice of Customer) 분석을 통해 구체적인 원인 및
    개선점을 발굴 합니다.

  • 업무 유형별, 사업별, 부처별 점수 순위화를 제공시,
    표준편차 기준 상위권/중위권/하위권 구분, 또는
    세부 유형별 상/하위권 구분 순위 등 다각도의 순위화

한국고객만족경영학회
청렴도 조사 주요고객
  • 2017년

    - 자체청렴도 조사

  • 2017년

    - 자체청렴도 조사 및 고위직
    부패위험성진단 용역

BUSINESS AREA

실태 조사

한국고객만족경영학회는 최근 통계청 승인통계 등 다양한 실태조사 분야로의 용역 범위를
확장해 나가고 있으며, 대규모 단위의 실태조사를 성공적으로 수행하며 Know-how를 축적해 나가고 있습니다.

01조사요약

사업체 또는 일반국민, 사회현상, 의식 등에 대해 객관적인 사항만을 파악하기 위한 자료를 수집하는 조사를 의미합니다.

02조사개요

일반 만족도 조사가 일정의 ‘분석’을 목적으로 진행되는 것이라면, 실태조사는 모수(모집단) 추론이 핵심인 조사입니다.

03실태 조사 종류

산업체 실태조사
각종 다양한 산업에 대한 전수조사 또는 표본조사를 통해 산업 전반적인 실태(사업체 수, 종사자 수 등)나
규모 등을 분석하기 위한 조사입니다.
인력 수급 실태조사
특정 산업분류나 직종 등에 대해 인력의 실태(수급, 연봉, 근무기간 등)를 조사하여 인력개발이나
인력수급 정책 등에 활용하기 위한 기초자료를 수집하는 조사입니다.
통계/지표조사
정부나 공공기관에서 정책 활용을 위한 기초자료용으로 수집하는 조사로 승인통계 등 주로 통계청DB에 등록되는
조사를 의미합니다.
가구/개인실태조사
개인이나 가구단위에 대해 일상생활적인 요소(의료환경, 사회복지, 행동 등) 전반에 대해 현황을 파악하는 조사입니다.

04분석결과

  • 기술통계 분석, 응답자 특성 분석 등
    조사 주제에 따라 적합한 분석을 수행합니다.

  • 성별, 연령별, 업종별 등 각 차이에 대한 통계적
    유의성 검증을 통해 집단간 차이에 대한
    통계적 근거를 확보합니다.

  • 실태조사의 주제와 관련된 현안이나 정책 등에 대한 인지도,
    관심 정도(실태) 등을 파악하기 위해 빈도분석 또는
    교차 분석등을 수행합니다.

한국고객만족경영학회
실태조사 주요고객
  • 2015년

    - 사랑의 황금마차 실태조사

  • 2016년

    - 동대문주거복지센터
    임대주택 입주자 실태조사 용역

  • 2016년

    - 치과 의료이용 실태 조사

  • 2016년

    - 이공계인력 육성∙활용과
    처우 등에 관한 실태조사

BUSINESS AREA

사회여론조사

한국고객만족경영학회는 최대규모의 실사 네트워크로 전국 방문면접 조사의 인프라를 확보하고,
체계화된 CATI 시스템을 통해 안정적이고 신뢰도 높은 對국민 조사를 성공적으로 수행하고 있습니다.

01조사요약

일반 국민을 대상으로 진행하는 여론, 인식, 수요 등을 파악하는 조사로, ‘국민의 생각’을 알아내는 것이 핵심인 조사입니다.

02조사개요

사회 여론조사는 국민 대상의 가치관 및 인식, 성향 조사, 정책 수요 및 홍보조사, 이슈 및 현안 조사 등으로 나누어지며,
조사 주제 및 시의성 등의 기준에 따라 전화조사 또는 인터셉트 조사로 실시됩니다.

03사회 여론조사 종류

  • 정책 수요 및
    홍보조사
    PUBLIC OPINION POLL. 01
    공공기관 및 정부의 정책 관련 전문가
    또는 일반국민(수요자) 대상 해당
    정책에 대한 수요 조사나 국민 인지도,
    인식도 등을 확인하고 지속적으로 수행할
    경우 추이를 확인하는 조사입니다.
  • PUBLIC OPINION POLL. 02
    일반국민 대상으로 가치관이나 이념,
    성향 등을 확인하는 조사입니다.
    가치관
    성향조사
  • 이슈 및
    현안 조사
    PUBLIC OPINION POLL. 03
    시의성이 중요한 조사로 국민적
    관심이 높은 사회적 이슈 및 현안에
    대한 조사로 일반적으로 전화조사나
    패널조사로 수행하여 상대적으로
    타 조사 대비 빠르게 진행되는 조사입니다.
한국고객만족경영학회
사회여론조사 주요고객
  • 2017년

    - 교육게획 수립을 위한 수요조사 및
    과정개발 용역

  • 2016년

    - 저출산 대책관련 전문가 및
    일반국민 인식조사

  • 2017년

    - 서울의 도시안전에 대한 시민인식 설문조사

    - 폭염대응 정책방향 수립을 위한
    시민인식 조사

  • 2015년

    - 유아흡연예방교육 인식 및 요구도 조사

  • 2017년

    - 의료불평등 정성조사 용역